La inteligencia artificial empieza a mover el comercio electrónico hacia una etapa en la que el comprador ya no siempre será una persona frente a una pantalla. De acuerdo con el DHL eCommerce Trends Report 2026, 29% de los consumidores en línea estaría dispuesto a ceder el control de sus compras a la IA durante los próximos cinco años, una señal que obliga a los minoristas a replantear cómo venden, entregan y construyen confianza en el entorno digital.
El informe, elaborado por DHL eCommerce con base en encuestas a 29,000 compradores en línea y 5,800 empresas de comercio electrónico en 29 países, advierte que la brecha entre las expectativas del consumidor y la capacidad de respuesta de las empresas se está ampliando. La competencia ya no se define solo por precio, catálogo o velocidad de entrega: también pasa por el checkout, los métodos de pago, la elección del socio logístico, las devoluciones y las opciones de entrega fuera del hogar.
Pablo Ciano, CEO de DHL eCommerce, señaló:“Las expectativas de los consumidores en el comercio electrónico están aumentando en todas las dimensiones: dónde y a quién compran, cómo se entregan los pedidos e incluso quién realiza la compra. Para las empresas, esto genera presión y oportunidad. Aquellas que logren satisfacer las necesidades de los consumidores y cerrar esa brecha de expectativas estarán mejor posicionadas para crecer”.
La adopción de IA aparece como uno de los cambios más disruptivos. El reporte señala que la disposición a delegar compras en inteligencia artificial sube a 33% entre la Generación Z y a 36% entre millennials. Del lado empresarial, 59% de las compañías espera que los compradores naveguen y compren a través de asistentes virtuales en el futuro, mientras que 73% anticipa usar más IA generativa durante los próximos cinco años.
DHL eCommerce Trends Report 2026 anticipa compras operadas por IA
Tom Cheesewright plantea que los asistentes de IA podrían modificar incluso la estructura tradicional de las tiendas en línea. En lugar de depender únicamente de sitios web o aplicaciones, las marcas podrían operar “bot fronts”, interfaces impulsadas por IA capaces de comunicarse con la inteligencia artificial del consumidor para negociar ofertas personalizadas y asegurar mejores precios.
Aunque la IA gana terreno en el recorrido de compra, 48% de los consumidores mantiene preocupaciones sobre privacidad y confianza. Estos dos factores que pueden definir la velocidad con la que estos modelos serán aceptados por el mercado.
Según el DHL eCommerce Trends Report 2026, 20% de los compradores afirma que una entrega más rápida lo motivaría a completar una compra. Por otro lado, tres de cada diez ya buscan opciones de entrega fuera del hogar, conocidas como OOH. Esto con la intención de adaptarse a rutinas más ocupadas y necesidades de mayor flexibilidad.
Asimismo, el estudio indica que 62% de los compradores abandonará una compra si su método de pago preferido no está disponible. Sin embargo, solo 45% de las empresas reconoce este factor como un impulsor clave del abandono del carrito. La diferencia muestra una desconexión entre lo que el consumidor considera indispensable y lo que los negocios priorizan en su operación digital.
La entrega y las devoluciones gratuitas continúan como motivadores para cerrar ventas, aunque representan presión directa sobre costos y márgenes. Además, siete de cada diez compradores consideran la confianza y la elección del socio de entrega como factores críticos al seleccionar una marca. Lo anterior, coloca a la logística como parte central de la experiencia comercial y no solo como una función posterior a la compra.
La logística y el checkout ganan peso en la conversión digital
El crecimiento de las operaciones entre consumidores también está reconfigurando el mercado. Uno de cada dos consumidores, 52%, ya vendió un artículo en un marketplace; la proporción sube a 62% entre millennials y a 58% entre la Generación Z. En Europa, 57% de los consumidores afirma vender productos en plataformas C2C.
La sostenibilidad aparece como una de las razones detrás de este comportamiento. El reporte señala que 45% de los compradores adquiere artículos de segunda mano o reacondicionados por motivos ambientales. Por otra parte, un 15% consideraría hacerlo en el futuro. Para Cheesewright, en la próxima década tres cuartas partes de los adultos reciclarán muebles, moda y tecnología a través de marketplaces.
Para los minoristas, esta tendencia implica un nuevo tipo de competencia. Las marcas ya no compiten únicamente contra otras empresas, plataformas o marketplaces, sino contra consumidores que también venden, reciclan y sustituyen compras nuevas con productos de segunda mano.
La logística sostenible dejó de ser un diferenciador opcional. DHL eCommerce advierte que 42% de los consumidores la considera una expectativa estándar para los próximos cinco años, por lo que las empresas tendrán que integrarla de forma visible en entregas, devoluciones y operación de última milla.
Por último el DHL eCommerce Trends Report 2026 deja una advertencia para los minoristas: las reglas antiguas del comercio electrónico pierden fuerza frente a consumidores que quieren delegar decisiones en IA, pagar sin fricción, recibir con mayor flexibilidad y comprar con criterios de sostenibilidad. En esta nueva etapa, la ventaja no estará solo en vender más rápido, sino en conectar tecnología, logística y confianza en cada compra.
