El estudio J.D. Power CSI México 2026 colocó a BYD y GMC como las marcas mejor evaluadas en satisfacción con el servicio al cliente en sus respectivos segmentos, con 904 puntos sobre una escala de 1,000 para la firma china en el mercado de volumen y 920 para GMC en lujo.
BYD se convirtió en la primera marca china en alcanzar el primer lugar del segmento de volumen en el Índice de Satisfacción del Cliente de Servicio (CSI). En elsegudo lugar se ubicó Honda con 899 puntos y en el tercero Mazda con 893. Por su parte, Toyota obtuvo 890 y Dodge 889 frente a un promedio de 882 puntos para este mercado.
El liderazgo de BYD coincide con el avance del conjunto de marcas chinas, cuyo índice pasó de 827 puntos en 2025 a 868 en 2026. Este resultado, muestra una diferencia de 41 puntos que contrasta con el comportamiento general de la industria, donde la satisfacción retrocedió de 885 a 882 puntos.
Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México, señaló que el crecimiento todavía está acompañado por desafíos para las redes de servicio de estos fabricantes.
“Las marcas chinas están logrando avances evidentes, pero a la mayoría aún le queda camino por recorrer para cumplir con las expectativas de servicio de los clientes mexicanos. A medida que los vehículos dependen cada vez más de actualizaciones de software y reparaciones especializadas, aquellas marcas y distribuidores que desarrollen la capacidad de servicio y la experiencia técnica necesarias para adaptarse a esta evolución estarán mejor posicionados para ganarse la confianza de los clientes”.
Marcas chinas avanzan, pero enfrentan retos en reparaciones
Durante la presentación, Ana Peláez, responsable de exponer los resultados del CSI en México, destacó la importancia de mejorar la atención de los asesores. La disponibilidad de horarios, el acompañamiento durante la recepción y la puntualidad en la entrega. Enfatiza que son aspectos que favorecen la disposición de los clientes a regresar al distribuidor.
El 95% de los propietarios de vehículos de marcas chinas afirmó que el trabajo de servicio fue realizado correctamente a la primera. Este porcentaje es inferior al 98% registrado entre los propietarios de vehículos de marcas estadounidenses, japonesas y surcoreanas. Cabe mencioanr que el indicador esta relacionado con la satisfacción, la confianza y la retención futura de los clientes.
La mejora de los fabricantes chinos abarcó prácticamente toda la experiencia evaluada por J.D. Power. En otras palabras, se registra incrementos en calidad, instalaciones, iniciación, atención del asesor y entrega. En conjunto, promediaron alrededor de 40 puntos frente a los resultados obtenidos en 2025.
GMC mantuvo el primer lugar del segmento de lujo por segundo año consecutivo con 920 puntos, seguida por BMW con 906. Lo naterior ocurre dentro de un mercado cuyo promedio alcanzó 897 puntos frente a los 882 registrados en volumen. La diferencia entre ambos segmentos quedó así en 15 puntos, después de situarse en 48 durante 2022, 26 en 2023, 23 en 2024 y 19 en 2025.
Tres procesos básicos de atención registraron retrocesos durante 2026: la inspección visual del vehículo junto con el propietario se realizó en 83% de los casos. Es decir, dos puntos porcentuales menos respecto del año anterior. Ahora bien, la disponibilidad de la cita solicitada alcanzó 91%, con una disminución de un punto. Finalmente, la entrega del vehículo en el tiempo acordado se cumplió en 89% de las ocasiones, dos puntos menos.
Tecnología eleva las exigencias para las redes de servicio: J.D. Power CSI México 2026
Las actualizaciones de software figuran entre los tres servicios de mantenimiento más frecuentes en vehículos electrificados. En otras palabras,17% de los propietarios de eléctricos de batería (BEV), 14% de los propietarios de híbridos y 13% de quienes utilizan híbridos enchufables (PHEV). Sin embargo, las reparaciones relacionadas con las baterías incrementan la necesidad de técnicos especializados.
Los propietarios de vehículos híbridos alcanzaron 909 puntos de satisfacción y permanecieron como los mejor evaluados por tipo de propulsión. Por su parte, los PHEV aumentaron 12 puntos hasta 899 y los BEV avanzaron ocho hasta 895; los vehículos de gasolina retrocedieron dos puntos hasta 881, con una disminución de 20 puntos en la satisfacción relacionada con el asesor de servicio.
El J.D. Power CSI México 2026 reunió las evaluaciones de 6,530 propietarios originales de vehículos de uso personal modelos 2023, 2024 y 2025, con entre uno y tres años de propiedad, quienes calificaron su experiencia de servicio más reciente en un distribuidor autorizado; el trabajo de campo se realizó entre diciembre de 2025 y agosto de 2026 y contempló 26 marcas con muestra suficiente.
En conclusión, la metodología considera cinco factores: calidad, con una ponderación publicada de 31%; instalaciones, 20%; iniciación, 18%; asesor, 17%, y entrega, 15%. Los elementos mencionados adquieren mayor presión competitiva conforme las marcas de volumen reducen su distancia frente al mercado de lujo. Aunque, los fabricantes chinos fortalecen su presencia en la experiencia de servicio en México.
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