En 2024 la división de negocio de postventa en las concesionarias automotrices en México enfrentó una contracción significativa, marcada por una doble caída: menos vehículos ingresaron a los talleres de concesionarios y los propietarios gastaron menos en su mantenimiento.
- Clientes no asisten a concesionarias
- Menos visitas al taller impacta en la fidelización de los clientes
- Órdenes de reparación disminuyen 9.7% en promedio nacional
- Marcas registran contracción en el número de ticket promedio
- Baja aprobación de cotizaciones y presupuestos en distribuidoras
- Marcas pierden fidelización de clientes
De acuerdo con el reporte de la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA) y ClearMechanic, el gasto anual por vehículo disminuyó 5.8% en términos reales. Por otra parte, la frecuencia de visita al taller bajó 2.7% a nivel nacional. Como resultado, la rentabilidad del área de servicio en agencias reportó una afectación de forma directa.
La situación se agrava cuando la aprobación de servicios adicionales disminuyo 9.7% en órdenes de reparación. Esto ha generado un panorama desafiante para la red de distribuidores.
Clientes no asisten a concesionarias
Como era de esperar, el reporte fue desarrollado a partir de más de 4.6 millones de órdenes de reparación generadas entre 2017 y 2024. El gasto promedio anual por vehículo en concesionarios fue de $6,128 pesos en 2024. La cifra citada revela una contracción de –5.8% en el comportamiento del consumidor automotriz. Es decir, los clientes han sido más cautelosos y han invertido menos en mantenimiento correctivo o preventivo de sus unidades. Lo antes mencionado fue comparado con los $6,508 del año anterior (valores ajustados a pesos de 2018)
El comportamiento fue similar en todos los segmentos del mercado:
Marcas de volumen: $5,922 pesos (–6.5%)
Marcas premium: $10,243 pesos (–4.4%)
En relación con el desarrollo por región, el análisis precisa que la única zona que mantuvo un crecimiento fue el Sur del país. El gasto promedio se situó en $7,631 pesos (+1.3%), colocándose como la región con mayor inversión en servicios postventa.
Menos visitas al taller impacta en la fidelización de los clientes
La frecuencia de visita a los talleres cayó 2.7% en promedio nacional, ubicándose en 1.70 visitas por vehículo al año. Este indicador es clave para los ingresos de los distribuidores, ya que refleja cuántas veces al año un cliente interactúa con el área de servicio.
Los más afectados fueron los propietarios de:
Marcas de volumen: –7.9% de visitas
Región Norte: –8.1%
Región Centro: –4.3%
Centro-Norte: –5.0%
En contraste, las marcas premium mostraron estabilidad, con una disminución marginal de –0.5%, y las regiones de Occidente (+0.8%) y Sur (+1.3%) mostraron una ligera recuperación.
Órdenes de reparación disminuyen 9.7% en promedio nacional
La cantidad promedio de órdenes de reparación por concesionario cayó 9.7% en 2024. Este rubro es el que reporta el descenso más profundo desde 2020. Las marcas de volumen registraron una baja de 10.4%, mientras que las premium crecieron 2.4%, demostrando mayor fidelidad por parte de sus clientes.
En comportamiento por región fue el siguiente:
Centro: –10.8%
Norte: –10.4%
Centro-Norte: –9.7%
Sur: –8.7%
Occidente: –7.7%
Este indicador afecta directamente la operación diaria de los talleres, el volumen de refacciones solicitadas y la facturación mensual del servicio.
Marcas registran contracción en el número de ticket promedio
Aunque el ticket promedio por orden de reparación mostró un crecimiento general del 2%, las marcas han resentido esta tendencia con números negativos:
Marcas Variación
Premium: –2.7%
Americanas: –4.1%
Asiáticas: –2.9%
Europeas: –1.0%
Volumen: +3.4%
Por región, sólo Occidente (+5.6%) y Sur (+0.3%) presentaron crecimiento. El resto del país vio estancamiento o caídas, lo que implica que las reparaciones fueron de menor valor económico. En consecuencia, el margen de utilidad en refacciones y mano de obra se reporta con bajos ingresos.
Baja aprobación de cotizaciones y presupuestos en distribuidoras
Durante el año, se cotizaron en promedio $11,043 pesos por visita en reparaciones adicionales (no solicitadas inicialmente por el cliente). Sin embargo, solo el 21.8% de ese monto fue aprobado, resultando en apenas $2,409 pesos efectivamente autorizados por el cliente.
Esta baja tasa de conversión se suma a los desafíos estructurales del servicio postventa:
Menor disposición del cliente a invertir en reparaciones complementarias
Falta de confianza o percepción de necesidad
Dificultades de comunicación técnica/comercial
En promedio se revisaron 37 puntos de inspección por visita, de los cuales solo el 7.2% fueron considerados urgentes.
Marcas pierden fidelización de clientes
En 2024, solo el 19.1% de las órdenes de reparación fueron generadas por vehículos nuevos. Asimismo, el 21.4% correspondió a autos con un año de antigüedad. Esto implica que menos del 41% de las visitas provienen de vehículos dentro de su primer ciclo de propiedad. Lo anterior, enciente un foco de preocupación ya que los programas de fidelización y retención no están siendo correctamente ejecutados.
Por tipo de marca:
Volumen: 18.4% participación de vehículos nuevos
Premium: apenas 14.9%
Finalmente, el informe AMDA–ClearMechanic muestra que el área de servicio automotriz sufrió una caída transversal en 2024. Evidentemente, al registrar menos autos en talleres, se adquieren menos ingresos por orden y más servicios rechazados por los clientes. Esta combinación de factores representa una alerta seria para el modelo de negocio concesionario. La supervivencia de los concesionarios está ligada a la rentabilidad que entrega el área de postventa.
En este sentido, el reto para 2025 es reconstruir la confianza del cliente, ofrecer mayor valor percibido y optimizar la eficiencia operativa.
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