El índice de Calidad de Satisfacción de Servicio al Cliente de J.D Power reveló que el servicio al cliente es un factor clave a la hora de asegurar la lealtad de los consumidores. Pero mientras algunas marcas lo hacen con maestría, como Honda o Nissan, para las marcas asiáticas es un talón de Aquiles.
El estudio de la consultora destacó que, en gran medida esto se debe, a que las marcas, especialmente las chinas, son relativamente nuevas en el país por lo que lograr la confianza de los consumidores no esta tarea fácil.
Sin embargo, J.D Power sugirió que para conseguir y mantener la satisfacción de los clientes se deben trabajar tres aspectos fundamentales:
- Comunicación honesta
- Reconocer y corregir cualquier error con prontitud
- Brindar experiencia técnica, que genere confiabilidad
Dichos puntos ayudan a las marcas automotrices a aumentar la experiencia de sus clientes con las marcas y por tanto podrían ayudar a cerrar la brecha de satisfacción entre las marcas japonesas o surcoreanas con las chinas.
El servicio en el distribuidor es donde las promesas de las marcas a los clientes se cumplen o no. Y las marcas chinas, en general, siguen trabajando para ganarse la confianza de los clientes” Gerardo Gómez, director general de J.D Power México
En ese contexto, señaló que como los factores que contribuyen a mejorar la experiencia de los clientes en los distribuidores son el internet inalámbrico o las buenas prácticas de recepción.
Marcas chinas se abren paso
Como en otros sectores, las marcas chinas han expandido su presencia en la industria automotriz de México por lo que muchos compradores se preguntan si en realidad son una buena opción en términos de calidad y desempeño.
De acuerdo con un estudio realizado por J. D Power, la participación de las marcas en el mercado automotriz pasó de tener una participación de 2.6%, en 2021, a 9.4% en 2024.
Esto significa que, durante el año pasado, lar marcas chinas lograron comercializar cerca de 140 mil 256 autos. Principalmente de marcas como MG, BYD, Chirey, JAC o Geely.
Particularmente exitoso es el caso de BYD, una marca enfocada en los autos eléctricos que no reporta datos oficiales ante el INEGI, pero que, se sabe, podría alcanzar ventas por hasta 59 mil unidades en este 2025.
Pese al éxito que han cultivado entre sus consumidores nacionales, para algunos el problema más grande deriva de la escasez y tiempo que tardan en conseguirse las refacciones.
Muchas marcas como JAC o Geely se han dado a la tarea de atender estos problemas, atrayendo la fidelidad de más y más clientes.
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